FAQ Particuliers

Comment fonctionne Hoper ?

 

Hoper est une plateforme de mise en relation qui vous permet de réserver en moins de deux minutes une Aide ménagère compétente et de confiance. 

Hoper vous propose une solution simple rapide et efficace pour trouver près de chez vous une Aide ménagère qui saura rendre votre logement impeccable ! 

Et tout ça sans engagement, sans frais cachés, assurance incluse ! 

Le tarif est unique : 20€/h soit 10€/h déduction fiscale comprise. 

 

Toutes nos Aides ménagères sont soumises à un processus de sélection rigoureux et nous avons l'assurance qu'elles répondent à des normes de qualité les plus élevées. Cette sélection et le suivi quotidien que nous réalisons auprès des intervenants nous permet de projeter notre confiance sur ces-derniers afin de vous proposer leurs services sereinement et vous permettre de les accueillir immédiatement en toute confiance. 

 

 

Tarif et engagement de durée 

 

Avec Hoper, il n’y a aucun engagement, aucun frais cachés et l’assurance est incluse ! 

Le tarif est unique : 20€/h soit 10€/h déduction fiscale comprise. 

 

Lors de votre première réservation, vous enregistrez votre carte bancaire. Le débit est alors réalisé 24h avant chaque intervention si celle-ci a été acceptée par un Hoper. Le débit n’est ainsi pas immédiat. 

 

 

Quelle est la différence avec les autres services de ménage ?

 

Chez Hoper nous vous mettons en relation avec des intervenants qui sont indépendants, qui ont un statut de micro-entrepreneur. Nous ne sommes pas leur employeur et vous ne le devenez pas également !


 

Comment réserver ?

 

Les réservations se font en ligne sur le site hoper.fr

- Vous êtes un(e) nouveau/elle Client(e) : entrez votre adresse et cliquez sur « Réserver » depuis la page d’accueil du site

- Vous êtes déjà Client(e) : connectez-vous sur votre espace en ligne depuis l’onglet « Connexion », et depuis l’onglet « Accueil » de votre profil, cliquer sur « Ajouter une réservation ».

 

Les réservations ne peuvent se faire qu’en ligne et non par téléphone. 

Hoper dispose seulement d’une plateforme en ligne et non d’une application sur mobile.

 

Les étapes de réservation sont les suivantes :

- Adresse et coordonnées de contact

- Sélectionner le jour, la date d'intervention et la fréquence de la réservation

- Choisir un moyen de paiement en ligne

- Profiter de votre temps libre et de la fraîcheur de votre logement

 

 

Quelles sont les zones d’intervention ?

 

Nos services sont disponibles à Paris et sa petite couronne. 


 

Quel est le délai de mise en relation ?

 

Le délai de mise en relation est de 24h minimum avant le début d’intervention. Pourquoi ce délai ? C’est le temps maximum qu’il nous faut pour vous assurer de vous trouver l’intervenant qui répond au mieux à votre demande. 

 

Pour vous faciliter les choses, nous faisons en sorte que vous puissiez entrer en contact avec votre Hoper le plus rapidement possible. 


 

Quelle est la durée minimum d’une réservation ?

 

La durée minimum pour une réservation est de 2h. 

 

 

Quelle peut être la fréquence de ma réservation ?

 

La fréquence de votre réservation peut être :

- Ponctuelle 

- Toutes les semaines

- Toutes les deux semaines

- Plusieurs fois par semaine : pour cela il vous suffit de réaliser plusieurs réservations hebdomadaires aux jours souhaités 

Pour toute réservation récurrente, un seul Hoper sera affecté sur l’intégralité de vos réservations.


 

Je réserve pour la première fois, quel Aide-ménagère vais-je accueillir ?

 

Vous vous apprêtez à réaliser votre première réservation sans recommandation de la part d’un proche d’un intervenant en particulier? Merci pour votre confiance !

 

Seuls vous sont présentés les intervenants qui seront consultés en priorité en fonction de leurs disponibilités et critères géographiques. 

 

Tous les professionnels présents sur hoper.fr sont minutieusement sélectionnés et sont suivis quasi quotidiennement. Nous projetons donc notre confiance sur tous et avons donc fait le choix de ne pas vous laisser la difficile tâche de choisir pour une première réservation. 

 

Bien entendu, après avoir accueilli un premier intervenant vous avez la possibilité de le sélectionner pour une future demande.

 

 

Comment réserver une Aide-ménagère  en particulier ?

 

- Vous êtes un(e) nouveau/elle client(e) et un/e ami/e vous recommande une aide ménagère : Il suffit de nous contacter et nous prendrons contact avec l’aide ménagère souhaitée pour vous proposer des créneaux d’intervention avant que vous réalisiez votre réservation. 

- Vous êtes déjà client(e) : Vous pouvez directement affecter sur votre réservation un de vos Hopers précédents en le sélectionnant lors de votre réservation.

ATTENTION : il faut avant tout avoir contacté votre Hoper souhaité afin de vous entendre sur le créneau d’intervention.  


 

Il y a-t-il un engagement de durée ? 

 

Le client s’engage à régler sa réservation dans les 24h précédant une intervention acceptée par un de nos Hopers. Il n’y a aucun autre engagement.

 

Et si vous partez en vacances ? Il faudra simplement procéder à l’annulation de façon ponctuelle d’une ou plusieurs prestations avant le délai des 24h précédant chaque intervention.


 

Qui sont les professionnels ? 

 

Les professionnels, aussi appelés « Hopers »,  sont des professionnels du ménage indépendants sous le statut de micro-entrepreneur.


 

Comment sont-ils recrutés ? 

 

Les Hopers sont référencés sur la plateforme à la suite de plusieurs étapes. 

Après avoir reçu les candidatures nous faisons un premier entretien téléphonique, suivi d’un entretien physique. Le candidat est alors soumis à un test de mise à l’épreuve afin de confirmer ses expériences. 

En plus de ce processus de recrutement nous nous assurons de la continuité de la qualité de service tout au long de leur aventure avec Hoper !

 

 

Quels sont leurs engagements ?

 

Les Hopers, professionnels du ménage, s’engagent à tout mettre en oeuvre afin de rendre votre intérieur impeccable et que l’intervention se termine avec le sourire, la satisfaction de tous. Votre satisfaction est leur priorité !

 

 

Y a t-il un système de notation des professionnels ?

 

Grâce au système de notation d’Hoper, vous pouvez directement laisser des évaluations aux Hopers qui interviennent chez vous et ainsi avoir un regard sur la notation globale des Hopers qui vous sont affectés. Les commentaires que vous laissez restent en privée, à la seule connaissance de vous, votre Hoper et la société Hoper pour que cela ait un aspect pédagogique pour le Hoper, que les commentaires soient positifs ou négatifs !

Ce système permet un réel suivi des intervenants et est une source de construction et motivation pour eux ! 

Pour déposer une évaluation, à partir de votre profil, aller dans l’onglet « Mes Hopers »,  « Laisser une évaluation ».


 

Est-ce que je peux choisir un Hoper en particulier ? 

 

  • Vous êtes un(e) nouveau/elle client(e) et un/e ami/e vous recommande une aide ménagère : Il suffit de nous contacter et nous prendrons contact avec l’aide ménagère souhaitée pour vous proposer des créneaux d’intervention avant que vous réalisiez votre réservation. 

  • Vous êtes déjà client(e) : Vous pouvez directement affecter sur votre réservation un de vos Hopers précédents en le sélectionnant lors de votre réservation.

ATTENTION : il faut avant tout avoir contacté cet Hoper afin de vous entendre sur le créneau d’intervention, les intervenants gèrent eux-même leur planning ce qui nous ne permet pas de connaître leur disponibilités. Nous sommes notamment dans l’inconnu par rapport à leurs obligations personnelles et/ou autres obligations professionnelles. 

De plus, si vous optez pour des prestations récurrente vous allez bien entendu accueillir le même intervenant pour chaque prestations ! 

Vous pouvez donc faire appel toujours au même intervenant si ses disponibilités lui permette !

 

 

Si le Hoper ne me convient pas, puis-je changer d’intervenant ?

 

Oui tout à fait, votre satisfaction est importante et il est possible que des Hopers correspondent mieux à d’autres et inversement. Vous pouvez tout d’abord entrer en contact avec le Hoper pour échanger avec lui sur des points éventuels à revoir. 

Sinon vous pouvez directement prendre contact avec nous pour que l’on puisse procéder immédiatement à un remplacement.

Combien coûte une prestation chez Hoper ?

 

Chez Hoper il n’y a pas de surprise, c’est 20€/heure quelque soit le type de tâche effectuée par nos aides ménagères (ménage, repassage, nettoyage des vitre....

Mais grâce au crédit d’impôt vous bénéficiez d’une réduction de 50% sur toutes vos prestations !

Ainsi une prestation chez Hoper vous reviendra toujours automatiquement à 10€/heure seulement ! 


 

Comment bénéficier du crédit d’impôt ?

 

Que vous soyez imposable ou non vous pouvez bénéficier d’un crédit d’impôt systématique de 50% pour ce qui concerne des dépenses engagées en services à la personne dont le ménage. 

Nous vous adressons une ou plusieurs attestations fiscales chaque année, fin janvier, disponibles sur votre espace en ligne.

Cette attestation répertorie l’ensemble des dépenses engagées sur hoper.fr  sur l’année précédente.

 

Il vous suffira lorsque vous remplissez votre déclaration de revenus d'y recopier le montant total dans la case : 

-7DB (crédit d’impôt de 50% pour les actifs)

-7DQ  (si c'est la première année que vous déclarer un service à la personne)

-7DL (en cas de dépenses engagées pour un ascendant de plus de 65 ans bénéficiaire de l’APA)

-7DG  (si vous, votre conjoint ou une personne à charge est titulaire de la carte d'invalidité ou de la carte mobilité inclusion, mention « invalidité ».) 

 

Le montant du crédit d'impôt sera automatiquement calculé par l'administration fiscale et apparaîtra sur votre avis d’imposition tout simplement ! Un remboursement vous sera remis par virement ou par chèque si le montant du crédit d’impôt est supérieur à votre imposition. 

Ainsi en réservant des prestations de ménage sur Hoper vous bénéficierez d’un crédit d’impôt de 50% sur le nombre d’heures effectuées à votre domicile que vous soyez imposable ou non ! 

Cette attestation fiscale est nominative par intervenant d’où la possibilité de disposer de plusieurs attestations fiscales. La législation impose ce fonctionnement.

 

(Source : article 82 de la loi de finances 2017 modifiant l’article 199 sexdecies du CGI – code général des impôts).


 

Quel rôle joue Hoper dans la déclaration du crédit d’impôt ?

 

Pour vous, Hoper s'occupe de prendre en charge tous les aspects administratifs liés à l'intervention des aides ménagères.

Tout d’abord, à l’issue de chaque intervention vous êtes assuré de recevoir votre facture sur votre espace en ligne. Par ailleurs, nous éditons également l'attestation fiscale qui vous permet de justifier auprès de l’administration fiscales des dépenses engagées en ménage à domicile. 

Cette attestation fiscale est disponible fin janvier de l’année suivant les interventions sur votre espace en ligne, catégorie “Attestations fiscales” 

 

 

Pourquoi ai-je plusieurs attestations fiscales pour la même année ?

 

Si vous avez accueilli plusieurs Hopers, vous aurez à votre disposition plusieurs attestations fiscales. Légalement nous devons éditer une attestation fiscale par Hoper. Il n’est ainsi pas possible d’obtenir une seule attestation fiscale. 

Dois-je fournir les produits et le matériel ?

 

Le Client s’engage à fournir le matériel et les produits nécessaires à sa demande de ménage.

Il doit notamment mettre à disposition de l’intervenant : 

- Un aspirateur ou un balai

- Une serpillère

- Des éponges

- Des chiffons et/ou torchons

 

 

Est-ce que mon Hoper peut intervenir avec ses produits ?

 

Vous pouvez faire intervenir votre Hoper avec un ensemble de produits écologiques si vous sélectionnez l’option « Panier écologique » lors de votre réservation. Cette option est au coût supplémentaire de 2€/h, soit 1€/h déduction fiscale comprise. 


 

Est-ce que mon Hoper peut intervenir avec du matériel ?

 

Nos intervenants se déplaçant en transports en communs sur plusieurs interventions dans la journée, ils ne peuvent se déplacer avec leur matériel.

Que faire si je ne suis pas satisfait de la prestation ?

 

Votre satisfaction est notre moteur. Nous mettons au préalable tout en œuvre pour vous assurer entière satisfaction. Si malgré tous nos efforts, vous n'êtes tout de même pas satisfait, nous vous invitons à déposer une évaluation à votre Hoper avec des commentaires à partir de votre espace en ligne, catégorie « Mes Hopers ». Toute évaluation inférieure à 4/5 nous alerte et vous êtes protégé par la garantie satisfaction 100% : votre Hoper qui s’est engagé à vous satisfaire et avec qui nous travaillons sereinement par la connaissance que nous avons, s’engage à  revenir gratuitement chez vous. 

 

 

Quelle est démarche qualité suivie lors d’un évaluation Client négative ? 

 

Nous considérons toute évaluation inférieure à 4/5 comme négative et en sommes alertés. 

Nous suivons de A à Z la résolution du litige pour la satisfaction de tous. 

Dès réception de cette alerte, nous contactons en priorité le Hoper. La communication étant primordiale dans cette relation tripartite, nous cherchons à écouter son ressenti suite à l’évaluation pour trouver des éléments de réponse, en discuter avec vous et débloquer la situation de la meilleure des façons.

 

Le Hoper vous contactera pour tout d’abord présenter ses excuses, obtenir  davantage d’informations pour comprendre plus précisément les causes de l’évaluation et trouver une solution pour aller jusqu’au bout de son engagement qui est de vous satisfaire. L’intervenant pourra éventuellement voir avec vous pour repasser gratuitement et ainsi répondre pleinement à vos attentes.

Cette démarche s’inscrit dans la confiance que nous projetons sur eux, leur propre confiance et la confirmation que nous avons de la part d’autres Clients notamment sur leur capacité à répondre aux demandes. 

Est-ce que je suis assuré sur mes réservations ?

 

Nous travaillons main dans la main avec AXA depuis plusieurs années. Si un incident ou dommage se produit chez vous lors d'une intervention de nettoyage, vous êtes couverts.

 

 

Est-ce que je peux laisser mes clés à mon Hoper ?

 

Oui et nous vous le recommandons. La confiance est un élément essentiel dans notre métier. Nous tissons une relation de confiance avec les intervenants et cette confiance peut automatiquement s’établir entre vous et votre intervenant.


 

J'ai oublié mon mot de passe.

 

Pas de panique, il suffit de cliquer sur « mot de passe oublié », de renseigner votre email et nous vous envoyons immédiatement un nouveau mot de passe.

 

 

Qu’est-ce qui garantie la sécurité de mes donnés ?

 

La plateforme Hoper est entièrement sécurisée et vos informations bancaires sont immédiatement cryptées. Nous utilons l’interface de paiement Adyen qui est notamment utilisée par Airbnb ou encore Uber. 

Quels sont les tarifs ?

 

Hoper, c'est 20€/h avant réduction d’impôts. Il n'y a aucun frais cachés (pas de frais de dossiers, de mise en place, etc) et l'assurance est incluse.

 

 

Quels sont les moyens de paiement acceptés ?

 

Hoper acceptent seulement le paiement par carte bancaire. Ainsi, le paiement est sécurisé depuis notre interface de paiement « Adyen ». 

Les Chèques Emplois Services Universels ne sont pas acceptés.  

 

 

Comment payer ma réservation ?

 

Le Client enregistre sa carte bancaire lors de sa première réservation, il est alors débité 24h avant chaque intervention si celle-ci a été acceptée par un intervenant. 

 

 

Comment mettre à jour mes coordonnées bancaire ?

 

Vous pouvez enregistrer votre nouvelle carte bancaire depuis votre espace en ligne sur l’onglet « Mes paiements ». Vous retrouverez vos « Moyens de paiement » que vous pourrez mettre à jour. 

En cas d’expiration de carte ou de plafond insuffisant pour régler une intervention, vous serez automatiquement informé de cela par mail. Nous vous invitons à réaliser la mise-à-jour au plus tôt afin que votre Hoper puisse recevoir son paiement. 

 

 

Où puis-je trouver mes factures ?

 

Hoper génère automatiquement chaque facture de chacune des prestations réalisées par nos intervenants. Ces factures sont disponibles depuis votre espace en ligne sur l’onglet « Mes Paiements ». 

Les factures se génèrent avec la validation des Hopers après chacune de leurs missions. Les Hopers ont un délai de 3 jours pour valider leurs missions et ainsi déclencher la création des factures. 

La communication est un élément crucial dans notre métier et nous l’encourageons !

 

Plus il y a de communication entre vous et votre Hoper, mieux vous définirez vos besoins, meilleure seront leur compréhension par votre Hoper et meilleure sera la satisfaction de tous.

La communication crée aussi la sympathie et la confiance que nous recherchons à établir. 

 

 

Comment prendre contact avec lui ? 

 

En allant sur votre espace client, depuis l’onglet « Mes Hopers » vous pourrez directement lui envoyer un message. Cette prise de contact est très importante afin que chacune des prestations se déroule pour le mieux 

 

 

Comment puis-je donner les informations à mon Hoper ?

 

Vous pouvez mentionner vos demandes spécifiques en envoyant un message à votre Hoper via la messagerie en ligne. La plus simple et impactante des manières de transmettre les demandes spécifiques à votre Hoper est de les lui indiquer en face à face dès son arrivée chez vous. 


 

Quel intérêt à prendre contact avec mon Hoper si tout est mentionné dans ma réservation ? 

 

Lorsque vous rentrez en contact avec votre Hoper cela permet de dresser une relation de confiance, de bien vous comprendre sur ce que vous attendez de la prestation. Cette prise de contact est primordiale et permet d’éviter toute confusion de votre côté mais aussi du sien. Chaque client est différent et va donc avoir des demandes spécifiques, communiquer avec le Hoper va clarifier toutes vos attentes et permettre à votre Hoper de mieux saisir vos demandes. 

De plus, quant au créneau d’intervention, les intervenants gèrent leur planning eux-mêmes. Nous n’avons donc pas connaissance de leur emploi du temps de façon précise. Nous n’avons notamment pas connaissance de leur obligations personnelles et/ou autre obligations professionnelles. Il est donc impératif de s’entendre avec eux sur la date et l’horaire d’une nouvelle réservation ou bien d’un changement de créneau. 

Puis-je modifier le jour ou l’horaire de ma réservation ?

 

Cela est bien entendu possible. 

De façon ponctuelle, il faudra vous rapprocher directement de votre intervenant et aucune modification en ligne n’est nécessaire. L’intervenant nous reporte directement la modification à l’issue de la mission et cela est bien pris en compte. Ainsi, dans ce cas, nul besoin de nous contacter. 

Pour une modification régulière, vous devez vous entendre sur le nouveau créneau avec votre aide-ménager et se rapprocher de nous pour que nous puissions procéder au changement. Si votre Hoper n’est pas disponible, nous trouverons un remplaçant. Toute modification d’une prestation, hors ajout de temps au créneau initial, dans un délai inférieur à 24h est due.

 

 

Comment annuler une réservation ?

 

Jusqu'à 24h avant l'heure de la prestation vous pouvez annuler votre réservation sans frais.

Passé ce délai, pour toute annulation, la totalité de la prestation sera due.

L'annulation se fera exclusivement sur votre espace personnel en ligne, aucune demande d’annulation d’une autre manière ne sera acceptée. 

 

 

Est-ce qu’il y a des frais d’annulation ?

 

Si l’annulation a lieu dans les 24h précédant l’intervention, l’intégralité de la prestation sera due.

Nous avons mis en place cette mesure afin de dédommager l'Aide ménager du fait qu’il s’est bloqué sur un créneau et a de ce fait pas accepté d’autres missions. Cette mesure est réellement importante afin que les intervenants ne sentent pas lésés dans l’engagement qu’ils ont pris. 

Pour des raisons qui vous sont propres (impossibilité de donner les clefs...), si l'Aide-ménager se retrouve dans l'impossibilité d'accéder à votre domicile, l'intégralité de la réservation sera due